我們經(jīng)常聽(tīng)到一個(gè)詞，叫用戶(hù)體驗(yàn)。什么是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)多高深的學(xué)問(wèn)呢?超出用戶(hù)預(yù)期的體驗(yàn)才是用戶(hù)體驗(yàn)。
我們身邊有哪些好的用戶(hù)體驗(yàn)呢?
1. 我們經(jīng)常住酒店，都會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店的礦泉水都是付費(fèi)的，若客戶(hù)離開(kāi)酒店的時(shí)候，酒店免費(fèi)給客戶(hù)兩瓶水，這時(shí)候的情況是超出用戶(hù)預(yù)期的。這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)就很好。通過(guò)兩元錢(qián)的用戶(hù)投入，就會(huì)博得很高的回頭客，這個(gè)ROI就很高。
2. 漢庭酒店為客戶(hù)準(zhǔn)備了五種類(lèi)型的枕頭，為顧客的睡眠質(zhì)量提供了保證，這點(diǎn)表現(xiàn)了貼心的用戶(hù)體驗(yàn)。
3. 海底撈在用戶(hù)體驗(yàn)上就做的很極致。在用戶(hù)漫長(zhǎng)的等位時(shí)候，他們會(huì)安排給你擦眼鏡，擦鞋，做指甲，帶小孩娛樂(lè)，用這種小活動(dòng)來(lái)吸引你注意力，讓你感覺(jué)等待時(shí)間并不是很長(zhǎng)。
做的不好的用戶(hù)體驗(yàn)，有哪些呢?
1.當(dāng)我們夏季旅游住幾百元酒店的時(shí)候，上網(wǎng)、用空調(diào)還需要另外付費(fèi)，這種體驗(yàn)讓用戶(hù)心理感覺(jué)很別扭。
2.去豪華餐廳吃飯，用餐巾紙還要2元一包，價(jià)格雖然不多，但是感覺(jué)餐廳服務(wù)不到位。
3.花幾千元坐飛機(jī)的頭等艙，飛機(jī)上的飯菜還很難吃，這些配套服務(wù)與價(jià)格不符。
——《周鴻祎自述--我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》
1. 好的用戶(hù)體驗(yàn)就是滿(mǎn)足你的需求，又給你意外的驚喜。舉個(gè)例子：你認(rèn)為你工作出色跟老板提加薪，你心理的底線(xiàn)是加2000元，老板認(rèn)可你近期的努力，一次給你加薪5000元，你今后工作積極性肯定更高了。
2.讓用戶(hù)有占便宜了的心理，這樣就是好的用戶(hù)體驗(yàn)。例如：樂(lè)視電視的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，他秉承的理念是“硬件的免費(fèi)應(yīng)該看成硬件成本零利潤(rùn)，并不是白送。 ” 樂(lè)視電視賣(mài)1789元，但是你要辦理一年的樂(lè)視會(huì)員490元，買(mǎi)電視的價(jià)格就立減300元。讓用戶(hù)感覺(jué)我辦理6年會(huì)員就相當(dāng)于白送電視還可以白看好多付費(fèi)的電視節(jié)目，這個(gè)買(mǎi)賣(mài)很劃算。
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