剛工作時，我的住處附近，有兩家服務(wù)門店讓我印象比較深刻。
一家是理發(fā)店。這家理發(fā)店給顧客洗頭，也那種理發(fā)店常見的躺椅式洗頭臺。不同的是，給客人洗頭的最后一步，如果客人愿意，可以閉上眼睛，服務(wù)員把水流調(diào)小、給客人沖洗和按摩一會眼部。
另一家是擦鞋店�，F(xiàn)場擦鞋時，擦鞋師傅會在給皮鞋用毛巾拋光后，不立刻拿開毛巾，墊著毛巾在鞋面上空拳捶打十幾秒，相當(dāng)于做了個小足療。
我不清楚其他客人當(dāng)時是怎樣的感覺，至少我個人對于上邊這兩個服務(wù)的小細(xì)節(jié)，印象是非常深刻的，以至于十幾年后記憶猶新。
但如果換個角度，如果那家理發(fā)店的理發(fā)水平稀爛，那家擦鞋店擦鞋馬馬虎虎，那么無論他們的小細(xì)節(jié)做的再好，我恐怕也是不會再去的。
這個道理很簡單，可是實際工作中，很多產(chǎn)品所有者和創(chuàng)業(yè)者，恰恰是天天沉溺于一些奇技淫巧沒啥卵用的細(xì)節(jié)優(yōu)化，而舍本逐末，忽視了提升產(chǎn)品的核心競爭力。
前幾年一些發(fā)源于互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場級的餐飲品牌，在營銷上做足了噱頭，從店名到菜名，從裝修到員工服裝，無不挖空心思做文章，也吸引了大批客人前往，結(jié)果幾年下來，不是關(guān)門大吉就是泯然眾人，說到底，就是三個字：不好吃。
而某些跨界進(jìn)入手機行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，吹捧自己的匠心獨具，在手機的工業(yè)設(shè)計、OS的原生功能與視覺設(shè)計等表現(xiàn)層的環(huán)節(jié)大費心機，并融入了許多所謂匠心獨具感天動地的設(shè)計，結(jié)果出貨時遭遇供應(yīng)鏈、良品直通率等一系列問題，而消費者好不容易拿到手機，發(fā)現(xiàn)那些煞費苦心的功能并沒什么高頻的、實際的用途，反而作為一部手機最基礎(chǔ)的信號、待機、GPS、手感等方面問題頻發(fā)。
每個行業(yè)都有每個行業(yè)固有的門檻和規(guī)律，作為新入行的挑戰(zhàn)者，沒有實力從產(chǎn)品基本面超越原來的行業(yè)大佬，而期待通過細(xì)節(jié)的創(chuàng)新優(yōu)化去感動消費者、打開局面，也是可以理解的。問題在于，產(chǎn)品基本面不超越，不代表你可以不達(dá)到這個行業(yè)的基礎(chǔ)要求。我們用了多年的知名品牌的手機產(chǎn)品，以至于忽略了信號、待機、GPS定位居然可以成為問題。而實際上，這一塊才是手機產(chǎn)品的核心體驗，是真正需要經(jīng)驗和實力的。
用戶與消費者對產(chǎn)品體驗的訴求，是建立在這個產(chǎn)品品類的基本屬性之上的。而產(chǎn)品的基本屬性，也往往是產(chǎn)品的核心競爭力所在，即開飯店就應(yīng)該做出好吃的飯菜，做手機就要做出性能穩(wěn)定的手機。悖理了這一點，用戶體驗就是空中樓閣，根本無從談起。
因此，當(dāng)我們談用戶體驗優(yōu)化提升時，要意識到這個體驗是否屬于該產(chǎn)品的核心體驗。對于核心體驗的優(yōu)化關(guān)乎產(chǎn)品的核心競爭力與目標(biāo)用戶使用產(chǎn)品的核心訴求，是最體現(xiàn)企業(yè)功力但也最有回報的。而在核心體驗之外的優(yōu)化，屬于錦上添花，其投入產(chǎn)出的邊際效應(yīng)遞減，但往往由于容易被用戶感知到，且容易被剛?cè)胄械睦习遄⒁獾�，而�?jīng)常錯誤地成為企業(yè)的重點關(guān)注對象。但，這類體驗優(yōu)化也是最容易讓用戶感到厭倦的，也是最容易被競爭對手復(fù)制的。
那么最后說一下，什么情況下，我們的工作重點應(yīng)該放在一些提升用戶體驗的細(xì)節(jié)上呢？
一種情況，是某個行業(yè)的核心產(chǎn)品門檻不高，競爭白熱化，因此通過提升附加的用戶體驗細(xì)節(jié)來制造競爭力和差異化。比如海底撈所在的火鍋行業(yè)，其核心產(chǎn)品火鍋這個品類的門檻并不高，因此將提升用戶體驗作為其競爭力，并順帶打造出了另一個核心競爭力，即海底撈的員工文化與員工就業(yè)體驗。對于海底撈而言，作為餐飲本身的味道已經(jīng)無可進(jìn)步，因此將用戶體驗本身打造成了產(chǎn)品�？梢�，此類行業(yè)和產(chǎn)品，由于原有的核心競爭力的護城河難以建立，從而選擇把用戶體驗作為另一種核心競爭力，這種情況在服務(wù)業(yè)比較常見。
另一種情況常見于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的大廠，旗下某個產(chǎn)品已進(jìn)入平穩(wěn)運營的平臺期，核心體驗難以繼續(xù)進(jìn)步，但又不能讓產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師和程序員閑著，因此大家開始琢磨產(chǎn)品的細(xì)枝末節(jié)的優(yōu)化事宜。不考慮這種情況下會造成很多畫蛇添足的負(fù)體驗優(yōu)化，即使此時優(yōu)化是正向的，也不代表產(chǎn)品的狀態(tài)是健康的。面對這種情況的出現(xiàn)，老板考慮的應(yīng)該是將團隊資源分配到新項目上，而員工考慮的，則應(yīng)該是在優(yōu)化之余，尋找新的產(chǎn)品甚至團隊機會，避免在這種發(fā)展空間有限的產(chǎn)品上浪費過多的時間。
而對于早期創(chuàng)業(yè)者而言，如果哪天你發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品進(jìn)入到了體驗優(yōu)化為主的階段，如果產(chǎn)品所在的領(lǐng)域并不是火鍋這種低門檻高度成熟的領(lǐng)域，那么要么是你太優(yōu)秀以至于一下就解決了產(chǎn)品的核心體驗問題，下一步的工作重點應(yīng)該轉(zhuǎn)向營銷推廣；要么是你太笨，只好通過淺層的縫縫補補來糊弄自己和用戶。
作者：判官，十四年產(chǎn)品經(jīng)理工作經(jīng)驗，現(xiàn)專注于社交和商業(yè)化產(chǎn)品領(lǐng)域。微信公眾號“判官老司機（ID：panguansays）”
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